1 你就是門店 對(duì)于顧客來講，直接接觸的是你，你就是門店的代表。

所以， 結(jié)論1：不可以把問題推給別人； 結(jié)論2：若顧客真的還需要同其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒有事先通知過的人，而要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來找我。”?

?2 永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上 你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問題的最佳方法。?

?3 使用于任何情況下的詞語 不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”；永遠(yuǎn)不要說“這是個(gè)問題”，而說“肯定會(huì)有辦法的”； 如：顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。?

?4 多說“我們”少說“我” 導(dǎo)購在說“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：我和顧客是在一起的，是站在顧客的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。 北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”，南方人習(xí)慣說“我”。?

?5 保持相同的談話方式 這一點(diǎn)我們一些年輕的導(dǎo)購可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對(duì)象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到顧客是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起顧客反感。?

?6 表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間 雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。 用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。 若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。?

?7 永遠(yuǎn)比顧客晚放下電話 導(dǎo)購在與較熟顧客電話交談時(shí)，永遠(yuǎn)比顧客晚放下電話，這也體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重。?

?8 與顧客交談中不接電話 導(dǎo)購在接待顧客時(shí)，最好不要接聽電話，就算你有禮貌地征得了顧客同意，顧客也會(huì)在心底泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久”的想法。所以導(dǎo)購在接待顧客時(shí)，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等接待完顧客后再打過去。?

?9 不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客 一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ模瑔査南埠茫阉械漠a(chǎn)品介紹給他；剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向顧客提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對(duì)手那里去的顧客平靜下來，并接受和購買你的產(chǎn)品。?

?10 花更大力氣在那些不滿的顧客身上 “謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣回答。 實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的門店不滿的顧客當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意！ 相反，90%的顧客則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的顧客。 顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理門店和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任門店。 所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他們成為你的老顧客。?

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